Негарантийная гарантия: как нас разводят на деньги

Он был уже немолод, но по-прежнему красив и полон сил. Но жаркое московское лето и смог подорвали его здоровье: поднялась температура, появились другие грозные симптомы, и наконец мой ноутбук наотрез отказался работать больше нескольких минут…

Самолечение баллончиком сжатого воздуха не помогло, и «больной» отправился в R-Style - единственную в Москве авторизованную «поликлинику» для ноутбуков Toshiba… Так началась история болезни длиной в два месяца

29 марта 2011 года. Сотрудник приёмки заявил, что это обычная поломка: засорение системы охлаждения, и забрал ноутбук, пообещав что я получу его буквально через две недели живым и совершенно здоровым. Более того, вылечат ноутбук совершенно бесплатно, потому что случай явно гарантийный.

5 апреля 2011 года. Вежливый женский голос сквозь помехи и хрипы сообщает мне, что ремонт будет негарантийным в связи с попаданием внутрь ноутбука жидкости. Я был неприятно удивлён: у меня нет привычки есть и пить за работой, а лить какую-то жидкость в ноутбук ценой 130т.р. мне тем более не пришло бы в голову. Сотрудница сервиса предлагает мне платную диагностику, и я соглашаюсь, но с тем условием, что к ноутбуку будет приложено экспертное заключение и фотографии, свидетельствующие о попадании внутрь жидкости. На том и порешили.

11 апреля 2011 года. Новый вежливый голос, новые вопросы: согласны ли вы, Сергей Николаевич, на платный ремонт ноутбука? Выбора нет, ноутбук мне нужен, соглашаюсь. И еще раз прошу, чтобы ноутбук на выдаче был укомплектован экспертным актом о наступлении негарантийного случая.

19 апреля 2011 года. Моё терпение даёт первую трещину, и я сам звоню в сервис-центр. Ответ специалиста не просто шокировал, а заставил выматериться вслух: мой ноутбук лежит в пункте выдачи, не отремонтирован и даже не продиагностирован, так как от всех платных операций я якобы отказался 5-го апреля.

Также сотрудница R-Style сообщила, что ноутбук не просто залит водой, а еще и «пострадал в результате внешнего воздействия», и ремонт, если я соглашусь, ожидается сложный и дорогой. Треснутое терпение не выдерживает, и я по совету нашего шеф-редактора пишу жалобу директору сервис-центра компании «R-style»

Ноутбук Toshiba Qosmio x300-14x

«Директору сервис-центра компании «R-style»
От Миронова С.Н.

Заявление

23 февраля 2009 года я приобрел ноутбук Toshiba Qosmio x300-14x №19163586K в магазине «MyToshiba», чек утрачен, гарантия действующая. 28-03-2011, в период гарантии, в ноутбуке обнаружился дефект: самопроизвольное выключение. Мониторинг лицензионной программой Everest показал перегрев температурных датчиков MCP и GP3 до ста и более градусов по Цельсию.

Продувка корпуса через технологические отверстия сжатым воздухом из специального баллона фирмы Defender для чистки компьютерной техники не помогла. Эксплуатация ноутбука была немедленно прекращена, блок питания обесточен. На следующий день, 29-03-2011, я обратился в авторизованный компанией Toshiba сервис-центр R-Style ( ул. Садовая-Спасская, д. 11).

Сотрудник приёмки, Алексей Вахменин, заявил, что это обычная поломка: засорение системы охлаждения ноутбука, и забрал ноутбук для устранения дефекта.

05-04-2011 мне позвонила сотрудница сервиса и сообщила, что ремонт будет негарантийным в связи с попаданием внутрь ноутбука жидкости. Обращаю Ваше внимание, что из-за плохой слышимости я вынужден был несколько раз переспрашивать то, что мне сообщалось. Я подтвердил платную диагностику с тем условием, что к ноутбуку будет приложено экспертное заключение и фотография по факту залития жидкостью.

11-04-2011 мне еще раз перезвонила сотрудница сервиса и уточнила, согласен-ли я на платный РЕМОНТ ноутбука. Я еще раз подтвердил с тем условием, что экспертное заключение по заливке ноутбука жидкостью будет приложено.

Сегодня, 19-04-2011, я сам позвонил в сервис центр. Сотрудница уведомила меня, что ноутбук лежит на пункте приёма, без диагностики и без ремонта, так как я якобы отказался от него 05-04-2011. Запись разговора 11-04-2011 во внимание принята не была.

Также она сказала, что ноутбук не подлежит гарантийному ремонту из-за залития жидкостью и поломки в результате внешнего воздействия. Оповестила, что платная диагностика будет стоить 875 рублей. Отмечу, что это была первая цифра, которую я услышал с момента сдачи ноутбука в ремонт. Ранее ни одна из сотрудниц, связывающихся со мной, не называли никаких цен.

Я ответственно заявляю, что ноутбук использовался исключительно лично мной и строго в соответствии с инструкцией по эксплуатации товара. Исходя из вышеизложенного, считаю, что в сервис-центре мне выдали неверное диагностическое заключение либо ноутбук был испорчен именно там.

Прошу вас принять меры по обеспечению моих прав в соответствии с Законом РФ “О защите прав потребителей”, а именно отремонтировать по гарантии в срок, установленный законом, заменить товаром надлежащего качества, либо вернуть уплаченную за него сумму в течение 10 дней на основании ст. 18, 19, 21 и 22 Закона о правах потребителя.

Миронов С.Н.    19-04-2011»

26 апреля 2011 года. Звоню в R-Style: как там мой ноут, господа? В работе, отвечают господа, ремонтируется он.. То есть диагностируется он. В общем, мы Вам позвоним. И вешают трубку.

27 апреля 2011 года. День начался с чуда: входящий звонок от R-Style: «Сергей Николаевич, спешим вас обрадовать: ремонт вашего гарантийного ноутбука будет стоить 6300р., на будущей неделе будет готов».

12 мая 2011 года, входящий звонок от R-Style
- Сумма ремонта Вашего гарантийного ноутбука составит 6300рублей, из них 3500р. ремонт материнской платы, 1750р. ремонт тачпада..
- а я просил ремонтировать тачпад?
- ну.. он у Вас не работает
- я его в биосе отключил. могу бесплатно включить обратно, не надо его «ремонтировать»
- вы уверены, что не надо ремонтировать?
- ТАЧПАД - НЕ НАДО!
- а почему?...
Что ответить, признаюсь, не нашёлся… Прошу соединить с отделом разбора претензий, вежливый мальчик рассказывает мне, что моя жалоба от 19 апреля всё ещё рассматривается.

23 мая 2011 года. Звоню сам. Сотрудник сервиса уведомляет, что ремонт моего многострадального ноутбука начнётся уже очень скоро, но насколько скоро – он сказать не может: в 18:00 инженеры уже не работают. Снова прошу соединить с отделом по работе с клиентами. Уставший голос по имени Евгения ничего не знает о моей жалобе, не может связаться с инженерами, в заявке всё ещё фигурирует ремонт тачпада, от которого я две недели назад отказался, не может назвать никаких сроков. Но обещает перезвонить завтра утром и рассказать мне всё, что сможет выяснить.

24 мая 2011 года. Она перезвонила! Правда ничего нового я не услышал: инженер занимается моим ноутбуком, после починки будет проводиться еще двухдневное тестирование, но на этой неделе я обязательно получу мой гарантийный ноутбук, вылеченный за деньги.

 

Я не расстроен. Уже нет. Огорчение уступило место тупому недоумению и обиде: так бесцеремонно и нагло ведёт себя не какая-то шарашкина контора, а серьёзная фирма с многолетней историей. В сервис-центре R-Style мне испортили ноутбук, отказали в гарантии, прямо нарушают Закон о Правах Потребителя, кормят отговорками почти два месяца и упиваются своей безнаказанностью – а зачем?

Кому от этого стало лучше, чего хочет добиться авторизованный партнёр Тошибы? Или это сугубо российское хамство монополиста? Сколково, нанотехнологии, вооружённый айпадом президент – это всё прекрасно, и идёт в ногу со временем. Но кому всё это нужно, если всё как всегда упирается в безалаберность и хамство?

26 мая 2011 года, 59-й день "ремонта", не считая дня приёмки. Пришло письмо от руководителя отдела претензий, Григория Журавлёва: ремонт моего ноутбука "не целесообразен", стоимость замены - 16.000 рублей. Это означает, что эта статья с попыткой добиться хотя бы минимально исполнения Закона о Правах Потребителя уже обошлась мне в 11 тысяч 450 рублей дополнительно.

Наглому клиенту указывают его место через кошелёк. И финальный, по мнению Григория, аккорд: "Доказательства невиновности сервиса есть. В Прокуратуре и Роспотребнадзоре работают умные и опытные люди, которые быстро и объективно разберутся в ситуации. Потребуется опровержение." Утверждение о том, что сервис-центр "R-Style" работает хорошо - уже опровергнуто. Осталось опровергнуть утверждение о том, что в России работают законы.

P.S. Пока я писал эту статью, нашёл очень интересную страницу: http://www.nbprice.ru/comments/list/4-19.htm Читатель, я не один такой! Оказывается, намеренная порча оборудования, снятие гарантии и дальнейшее вымогательство денег за ремонт – вполне обычная практика компании R-Style.

Странно, что о сложившейся ситуации не знают производители оборудования, авторизовавшие «сервис-центр» и еще более странно, что ситуацией до сих пор не заинтересовались Роспотребнадзор и следственный комитет прокуратуры РФ.